汽车线上:年轻消费者较不相信原厂?

2020-05-22  阅读 761 次 作者:

年轻消费者较不相信原厂?记者:Kevin Lo 版面构成/lulu 2016-11-01

最近连续收到两份来自J.D.Power针对「非豪华车」与「豪华车」的满意度(CSI)调查报告,标题分别是:「车主对车厂人员建议的保修服务需求信任度持续下滑」以及「调查发现台湾车厂难以取悦年轻富有的车主」。


非豪华车部分,大约是以国产车而言,NISSAN连续三年获得最佳满意度,追随在后则是LUXGEN与MITSUBISHI同分位居二、三名。引述报告指称「车主拒绝服务人员对于其车辆建议的保修服务项目比例,从2014年的17%翻倍到2016年的34%。」这意味着车主们觉得科技越来越进步,零件不是应该更耐用吗?为何动不动就该换东换西?另外,网路的便利使得意见交流频繁,宁可相信网路上车友的心得,也不愿相信原厂的建议,所以在保养手册上没列入必要更换的项目,越来越多车主拒绝接受。

豪华车部分,LEXUS与Mercedes Benz恰巧以同样高分获得满意度的冠军。近年豪华车厂推出许多新的入门车款,如宾士的A系列,BMW的1系列等等,让许多年轻多金(指40岁以下)的族群比例由2012年的25%提高到2016年的36%,但这些年轻新贵的满意度却明显低于40岁以上车主。「即使服务内容一样,两个年龄层的顾客在三个主要领域之满意度显示出极大差别:预约保修要等候3天或更久(40岁以下车主为824分,40岁以上车主为847分);保养耗时3个小时或更久(40岁以下车主为803分,40岁以上车主为824分) ;交车时没有比保修前更乾净(40岁以下车主为795分,40岁以上车主为832分)。即使服务内容相同,年轻车主满意度却较低,突显出年轻车主对服务抱持不同的预期。」

以上这些报告,我觉得结果非常合理,服务业永远「以客为尊」是不变的法则,如何提升服务品质,让新生代车主能够接受,这个调查显示了国内的车辆服务体系应该更进一步提升便利性与合理性。

以我们公司今年三月新增的国产公务车为例,保养厂会估算你的行驶里程,适时打电话帮你预约保养,之后还会追蹤满意度,如果没有问题还会提醒车主万一「总公司」打电话来询问,请给最高分的满意程度,否则该厂会被扣分等等严厉的处罚。虽然我觉得这太超过了些,但至少对于服务要求,「总公司」盯得很紧,让我们对其服务品质增加了信心。

豪华车呢?由于近几年汽车市场呈现严重M型化发展,豪华车越卖越好,很多高级品牌服务厂扩充不及,造成保养维修大排长龙的窘境,抱怨连连。台湾的服务业品质是非常棒的,尤其餐饮业的素质已经强到不可思议的程度,对于豪车的消费者而言,吃顿饭几千块都花了,预约保养上我得等三天?到了现场等三小时?还没有代步车?这怎幺受得了!

服务至上的年代,服务厂该屏除一些二三十年前的老观念,新世代的消费者有太多资讯可参考,千万别再守旧。服务能量也要努力提升,才能抓住新世代车主们的胃口。

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